驚愕！！！返品天国アメリカの実態
義理母が料理していた時のこと。
“このベーコン脂身ばっかりで全然美味しくないわ。明日返品してこなきゃ！”
そう言いながら、彼女は半分焼き上がったベーコンを元のパッケージに詰めなおし、
ショッピングバッグに入れました。
そして５日も経ってからスーパーに返品しに行ったのです。
それだけではありません。すいかを切って甘くなければリターン。
半年間クローゼットにしまったままだったパンツをリターン。
赤ちゃんのベビーシャワーにと頂いたプレゼントで、使わないもの、気に入らないものはオムツと交換。
掃除機も３ヶ月使ったらコンセントの調子が悪いからとリターン。
セール品だろうが、ナマモノだろうがお構いなし。
私は、最初の頃はただ笑って見過ごしていました。でも、
“とりあえず買う。気に入らなかったら返品すればいいだけなんだから。迷ったら両方買う。”
これが口癖で、とにかくポンポンなんでも買ってしまう。
そして１回買い物に行くと、翌日に必ず何かしら返品するのが習慣の彼女を見るにつけ、
とんでもないモンスターカスタマーの義理母がいる家に嫁いだものだ。
と正直ショックを隠せませんでした。
しかしながら、私をさらに驚かせたのが店側の対応。
今度は、義理母の教えのとおりに、セールで買ったばかりの水着を自ら返品しに行きました。
タグもレシートも捨ててしまい、ダメ元だったのですが、
なにも聞かれないまますんなり対応してもらえたのです。
その店で買ったかどうかの証拠もないのに返品できるなんて、日本では絶対あり得ません。
義理母がいちゃもんつけて返品を繰り返す、質の悪いモンスターカスタマーなのかと思ったのですが、実は、これはアメリカではそれほど珍しくもないようなのです。
以下は、Kohl’s というアパレルストアのリターンポリシーです。
”Hassle-Free Returns
Kohl’s is proud to offer our “No Questions Asked – Hassle-Free” return policy for all purchases.
No time restrictions for returns.
No receipt? No problem. Just bring the item you’d like to return or exchange to the Customer Service Desk of any Kohl’s store near you, and we’ll take care of the rest.“
ハッスルフリーリターン（煩わしい手続き不要の返品！）
Kohl’s は、すべてのお買い上げ商品に対して、煩わしい手続き不要、理由不問で返品をお受けします。
- 返品期間は無期限です。
- レシートがなくても大丈夫です。返品・交換希望の商品をお近くのKohl’s カスタマーサービスデスクにお持ち下さい。すべて対応させていただきます。
日本では、開封後のお客様都合の返品は受け付けないお店がほとんどなので、
この寛大なリターンポリシーには本当に驚きました。
アメリカでは、例えば、
- 秋になると１シーズンだけ使用した水着の返品が増える。
- クリスマスシーズンになると、もらったプレゼントの返品が増える（プレゼントする側は、返品ありきでレシートつきで渡すことがよくある）。
というのが通例となっているそうです。
こんなことで、一体どうやってビジネスが成り立つのでしょうか。
“購買と返品についての複数の研究結果を統合し、より高い見地から分析するメタアナリシスを用いた結果では、30日間や90日間などの「返品期間」や、一部もしくは全額などの「返金額」、セール品など除外される「返品対象」、オリジナルの包装やパッケージ、値札の有無などの「商品コンディション」、ストアクレジットや代替商品の取り換えの「交換」の５つの条件で調べた結果、寛大な返品条件であるほど返品は増えるものの売上を増大させているという。返品期間を延ばすほど「保有効果（Endowment effect）」で返品率が下がるのだ。保有効果とは、自分が所有するものに高い価値を感じ、手放したくないと感じる心理現象のことをいう。返品期間２週間では返品しやすいが、90日近くも所有していると保有効果が働き返品しにくくなるのだ。”
（激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログより引用）
つまり、返品条件のハードルを下げたほうが、より購買率が上がり、
結果として売上アップに繋がるというマーケティング手法なのだそうです。
母の口癖である“取り敢えず買う。”という心理も頷けます。
“無条件返品“は、一見すると、顧客満足度を最優先に考えた究極の良心的サービスです。
だって、
顧客は一切のリスクを負わずに気に入ったものだけを手に入れることができるのですから。
当然のことながら、店側の返品にかかるコストも相当なもので、
全米で年間に返品される商品の額は、2840億ドル（2014年）。
売上総額の9％にあたるそうです。
実際のところ、返品にかかるコストは値段に反映されているはずで、
絶対的に消費者が有利だ。得している。ということにはならないはずです。
義理母の言葉
“Be smart or you will just get ripped off. （賢くならなければぼったくられるだけ）“
賢い消費者になるためには返品もうまく活用しなければ！と、考えさせられました。ほどほどに！ですけど。
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Sarah(サラ）
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